家樂福、沃爾瑪?shù)葒H連鎖大賣場與華潤萬家等本土賣場競爭日益激烈，賣場之間紛紛打出“親民”牌，希望通過優(yōu)質的服務來提升核心競爭力，如推出3天無條件退貨服務，免費大宗送貨服務，假一賠十保證等服務。

隨著“315”消費者權益保護日開展，國家食品安全法提出“一賠十”法律保證逐步深入人心，全社會掀起了“投訴熱”，有些顧客片面理解“一賠十”觀點，打著保護消費者權益的旗號，到超市索要黑心賠款，而商超為了息事寧人，維護賣場零客戶投訴形象，一般會盡量滿足顧客的不合理索賠要求。讓商超慣壞的不合理索賠服務一旦形成潮流，便一發(fā)不可收拾，給商家造成巨額損失。如何更有效地應對顧客惡性投訴，避免公司造成后臺毛利損失，成為商家的一塊心病。

客戶投訴分類

客戶投訴一般分為良性投訴、頑固投訴、專業(yè)投訴三大類。

良性投訴一般是正常消費者在商超購買商品確實遇到產(chǎn)品殘次或其它影響正常使用的因素引起的投訴，良性投訴一般好處理，只有商家態(tài)度中肯，處理方法得當，賠付金額一般不會太大，賠付力度一般在一賠二為主，具體賠付尺度彈性較大，因人而異。

頑固投訴一般是性格比較頑固、愛占便宜心理，有一定維權意識的消費人群購買商品比較挑剔，稍有不滿便引起投訴，較強的維權心理要求“一賠十”賠付，或正常使用商品后悔購買找借口無條件退換。頑固投訴一般也好處理，處理方式得當，有點耐心處理即可，這種人群畢竟不多。

專業(yè)投訴是由專門組織的團伙對食品安全法、消費者權益保護法了解比較深刻，以客戶投訴為職業(yè)，走訪商超挑剔，遇到合適機會出手，尋求維權賠付。專業(yè)投訴一般購買金額較大，挑剔眼光比較專業(yè)，有根有據(jù)，讓商家很難反駁，進而“一賠十”獲取賠付暴利。專業(yè)投訴一般不好處理，不是商家態(tài)度好能解決的，對方尋求目標很明確--賠十金額，商超一般不會買單，把風險轉嫁給商家，讓商家沒有脾氣，但通過硬、軟兼施手段也可以把損失降為比較低。

專業(yè)投訴是商家比較為頭疼的一件事，下面介紹處理方法供大家參考。

方式一：利用工商局客情關系搞定

商家一般在經(jīng)營區(qū)域內有一定的人脈關系，經(jīng)常打交道的行政部門，如工商局，稅務局等行政執(zhí)法部門客情要做好。專業(yè)打假人員一般會借舉報給當?shù)毓ど叹纸o商家施加壓力，以立案為要挾，工商局客情好，自然不用怕他。

方式二：利用商超良好客情關系搞定

商超經(jīng)營賣場與商家一樣，也要經(jīng)常打點工商行政部門，有一定的客情關系，專門打假人一般會先告到商超，如果商家與商超關系到位，商超一般會出面幫你搞定，而且一般費用會降低很多。所以，處理事情會學會借力，有可以對方力量是你所意料不到的。

方式三：毀滅證據(jù)，配合商超取樣證據(jù)。

專門打假人投訴找到商超，商超一般會在第一時間通知商家處理。商家到達事發(fā)現(xiàn)場，不要急于處理客訴，先側面了解投訴事件發(fā)生經(jīng)過，找出問題所在，比如，產(chǎn)品標識過期，想辦法當場毀滅證據(jù)，讓對方措手不及，有苦難言，配合商超拍照留樣，建議商超及會合促銷人員辨認打假人員肖像，讓員工有以后有心理準備，有利于下一步順利開展工作。

方式四：把品牌做強，做大，樹立威信力。

商家勢力大，品牌做強，做大，有利于商家在商超地位及經(jīng)營地區(qū)樹立威信，一般專門打假人員不敢輕易下手。因強勢商家商品所在銷售地位高，影響力大，在與商家談判過程中籌碼大，商超會極力配合商家的打假行動。在商超遭遇客戶投訴，一般都是商家買賬，弱勢商家只能全單買掉，商超不會擔一點責任。

客戶投訴引起商家的營銷反思

在消費者維權意識逐漸增加的當今，客戶投訴熱在所難免，但客戶投訴也同時給商家一定的警示作用。商家在經(jīng)營商品的同時，要修煉好內功，刀槍不入，讓客戶投訴沒有下手的機會，關注細節(jié)，激勵自已把本質工作做好。

做好客情管理。在中國人脈關系網(wǎng)充斥的社會，經(jīng)營好與商超、行政部門客情至關重要，可以起到事半功倍的作用。經(jīng)營商超客情，關鍵要關注與商家生意息息要關的人物，比如，產(chǎn)品要進店，要搞定采購;商超現(xiàn)場管理要聯(lián)系店長、店面經(jīng)理、店面主管等。對于這些關鍵人物要“平時多燒香”，不要“臨時抱佛腳”，把工作做到平時，也許就是一塊吃頓飯而已;也許就是過節(jié)打個電話或短信問候而已;也許就是利用自己怕人脈做了個順水人情而已，一切都是那么簡單。處理客戶投訴就要與這些部門打交道，關鍵人物配合得好，商家要省心很多。

加強促銷人員培訓。促銷人員是商家比較基層的銷售人員，與商超、消費者直接打交道，導購能力強，可以替你多賣貨;交際能力強，可以幫商家搞定很多商超突發(fā)事件;現(xiàn)場管理好，陳列到位，產(chǎn)品日期優(yōu)化好，可以比較大程度的減少客戶投訴的風險，間接增加商家的毛利。培訓促銷人員內容筆者認為有以下幾點：

主要側重于店面現(xiàn)場管理，包括陳列管理、貨齡管理、促銷活動管理、價格帶管理等，可以比較大化地減少客戶投訴風險。

通過持續(xù)的產(chǎn)品知識培訓，不斷優(yōu)化促銷人員對商品的理解，充分認識商品賣點，恰到好處地與顧交流，達成共識，避免造成誤導顧客購買，形成客戶投訴風險。

關注產(chǎn)品包裝設計、標識。產(chǎn)品包裝一般會突出產(chǎn)品訴求點、保質期、規(guī)格、配料表成份、QS標志、產(chǎn)品認證標識等。產(chǎn)品標識不要亂用，必須是國家認可的，不要亂用模糊不清的字眼，比如，行政目前正在排查“人民大會堂專供”字樣。產(chǎn)品訴求點不要此起岐義，不要含有敵對其它品類或品牌字眼，引起不必要的投訴。

加強產(chǎn)品質量安全控制與追溯。質量安全是產(chǎn)品的生命線，沒有可靠的質量，即使有華麗的包裝外表也免不了客戶投訴。據(jù)統(tǒng)計，質量事故是引起客戶投訴的主要因素之一。

頻繁的客戶投訴確實給商家?guī)砹撕艽蟮穆闊?，同時也促使商家加強自身產(chǎn)品的質量管理和業(yè)務流程管理，更加關注于細節(jié)，推進營銷思路不斷前進，加速品類之間、品牌之間的分化進度。生物學的進化論同樣適用于產(chǎn)品分化，只有不斷分化和準確定位，品牌才能不斷發(fā)展。

來源：品牌網(wǎng)