在我國(guó)，雖然汽車市場(chǎng)蓬勃發(fā)展。但關(guān)于汽車售后服務(wù)方面，卻一直缺少相關(guān)政策，因此，許多消費(fèi)者并不能得到優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。但這一情況將會(huì)得到有效改善，未來(lái)汽車行業(yè)售后服務(wù)缺乏統(tǒng)一規(guī)范將發(fā)生變化。 www.hotel09.cn 品牌網(wǎng)

在質(zhì)檢總局的安排和部署下，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院與中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)對(duì)汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)工作做了推進(jìn)，制定 了評(píng)測(cè)指標(biāo)體系，覆蓋服務(wù)能力、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果和顧客滿意度四個(gè)維度。汽車售后服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的申報(bào)、研制工作進(jìn)入正軌，意味著汽車售后服務(wù)行業(yè)缺少統(tǒng) 一操作規(guī)范的情況將在未來(lái)發(fā)生變化。

中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院已啟動(dòng)了汽車售后服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的申報(bào)、研制工作，爭(zhēng)取于12月前完成該標(biāo)準(zhǔn)的征求意見(jiàn)稿，2015年完成標(biāo)準(zhǔn)研制。這是日前中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研 究院黨委書(shū)記兼副院長(zhǎng)王宗齡在質(zhì)檢總局舉辦的“貫徹落實(shí)汽車三包規(guī)定，提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量”專項(xiàng)活動(dòng)宣傳貫徹收官會(huì)上透露的。

這意味著汽車售后服務(wù)行業(yè)缺少統(tǒng)一操作規(guī)范的情況將在未來(lái)發(fā)生變化。

售后服務(wù)需規(guī)范

我國(guó)已經(jīng)連續(xù)5年位居世界第一汽車產(chǎn)銷量大國(guó)。今年1～9月，我國(guó)汽車產(chǎn)銷繼續(xù)保持快速增長(zhǎng)，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)也迎來(lái)難得的發(fā)展機(jī)遇，市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)4500億元，成為拉動(dòng)汽車內(nèi)需的重要增長(zhǎng)點(diǎn)。

但是，應(yīng)該看到，我國(guó)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展還落后于國(guó)際同行。在國(guó)外成熟的汽車市場(chǎng)銷售額中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服務(wù)占33%。 在國(guó)內(nèi)，汽車市場(chǎng)銷售額中，配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務(wù)僅占12%，服務(wù)占比嚴(yán)重偏低。造成這種情況的主要原因在于我國(guó)汽車售后服務(wù) 質(zhì)量整體水平不高，顧客滿意度偏低。

在售后服務(wù)方面顧客滿意度低的主要原因，是汽車售后服務(wù)，特別是維修方面信息透明度低。而我國(guó)剛剛進(jìn)入汽車社會(huì)，車主雖然擁有汽車，但是在汽車方面的知識(shí) 卻非常缺乏，在維修方面往往被4S店?duì)恐亲幼?，非常被?dòng)，造成車輛提前保養(yǎng)、過(guò)度保養(yǎng)的情況非常多，增加了很多用車成本。

以一輛出現(xiàn)剮蹭的車輛為例，由于目前保險(xiǎn)公司的商業(yè)險(xiǎn)都會(huì)對(duì)車輛損傷承保，車主在一定額度內(nèi)并不需要負(fù)擔(dān)車輛的維修費(fèi)用，因此車主大都會(huì)選擇去4S店維修，而4S店的報(bào)價(jià)往往高得離譜。保險(xiǎn)公司會(huì)承擔(dān)這筆較高的費(fèi)用，并逐漸轉(zhuǎn)嫁到車主身上。但是4S店是否把只需要修理而不需要更換的零部件強(qiáng)制更換，就無(wú)人知曉了。

4S店首當(dāng)其沖

汽車售后服務(wù)涉及的方面很多，問(wèn)題也有很多，包括正規(guī)汽車經(jīng)銷商的“三包”規(guī)定，還有經(jīng)銷商對(duì)車輛的定期保養(yǎng)、維護(hù)等。中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)王都告訴 中國(guó)工業(yè)報(bào)記者，在汽車流通領(lǐng)域的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)很少，目前只有一部《二手車鑒定評(píng)估技術(shù)規(guī)范》，因此售后服務(wù)領(lǐng)域亟須完善相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。

今年9月，由交通運(yùn)輸部、國(guó)家發(fā)改委、教育部、公安部等10部委聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于征求促進(jìn)汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱《指導(dǎo)意見(jiàn)》)，提出2015年起所有上市新車必須公開(kāi)維修技術(shù)資料，允許授權(quán)配件經(jīng)銷企業(yè)向終端用戶轉(zhuǎn)售原廠配件。這在一定程度上打破了汽車生產(chǎn)企業(yè)所授權(quán)4S 店在新車保修期間濫用汽車保修條款、侵害消費(fèi)者權(quán)益的慣用做法，充分保障了消費(fèi)者的維修選擇權(quán)和汽車保修權(quán)利，有利于引導(dǎo)汽車配件產(chǎn)業(yè)正本清源、健康發(fā)展，有利于豐富維修配件市場(chǎng)供給，透明配件流通渠道，為消費(fèi)者提供多元化選擇。

北汽維修公司相關(guān)人士告訴中國(guó)工業(yè)報(bào)記者，《指導(dǎo)意見(jiàn)》與汽車“三包”的指向有很大不同。汽車“三包”主要是涉及汽車4S店，而交通運(yùn)輸部《指導(dǎo)意見(jiàn)》是希望4S店公開(kāi)信息，讓社會(huì)維修單位和組織共享信息。因此，汽車售后服務(wù)國(guó)標(biāo)應(yīng)該是與汽車“三包”具有關(guān)聯(lián)屬性。

比較低標(biāo)準(zhǔn)形式大于意義

據(jù)王宗齡介紹，中國(guó)汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院與中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)合作制定，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院已啟動(dòng)了汽車售后服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的申報(bào)、研制工作。該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)完成了首次溝通。“力爭(zhēng)12月前完成標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿，2015年完成標(biāo)準(zhǔn)研制，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)范市場(chǎng)、提高質(zhì)量方面的重要支撐作用。”王宗齡說(shuō)。

那么汽車售后服務(wù)國(guó)標(biāo)會(huì)對(duì)哪些內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范?

一位業(yè)內(nèi)人士告訴中國(guó)工業(yè)報(bào)記者，汽車售后服務(wù)國(guó)標(biāo)很有可能會(huì)在某些方面參照《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》。據(jù)了解，這一體系由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)起草，國(guó)家質(zhì)檢 總局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委頒布，2012年施行。標(biāo)準(zhǔn)中包含了配送、維修、投訴處理等15類具體評(píng)價(jià)指標(biāo)，包括企業(yè)應(yīng)向顧客明示商品的保修期限、維修收費(fèi)、主要部 件和易損配件等信息;涉及顧客使用安全的商品，應(yīng)在商品上做安全提示，并明示安全使用年限等。

此前，在質(zhì)檢總局的安排和部署下，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院與中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)對(duì)汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)工作做了推進(jìn)，制定了評(píng)測(cè)指標(biāo)體系，覆蓋服務(wù)能力、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果和顧客滿意度四個(gè)維度。

中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)羅磊告訴中國(guó)工業(yè)報(bào)記者，汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)和汽車售后服務(wù)國(guó)標(biāo)是有區(qū)別的。服務(wù)評(píng)價(jià)是對(duì)服務(wù)的考核，服務(wù)國(guó)標(biāo)是要求，主要是對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范。

據(jù)了解，從目前汽車企業(yè)推出的一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看，包括車輛預(yù)約、接待、診斷、費(fèi)用估價(jià)、零部件庫(kù)存、修理和保養(yǎng)作業(yè)管理、完工檢查、追蹤等內(nèi)容。

中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)刁建申說(shuō)，汽車售后服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的申報(bào)、制定和實(shí)施將對(duì)充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)范市場(chǎng)、提高質(zhì)量方面起到重要支撐作用。不過(guò)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)只是一個(gè)比較低基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，各汽車企業(yè)可以在此基礎(chǔ)上制定更高的標(biāo)準(zhǔn)。

不過(guò)，還是有人士擔(dān)心，即使有了規(guī)范，但如果售后服務(wù)過(guò)程依然不透明，競(jìng)爭(zhēng)不充分，損害消費(fèi)者利益的事情還是無(wú)法避免。

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