十多年的酒店營銷生涯，培養(yǎng)了她熱情開朗的性格和認真細致的工作態(tài)度。從工廠里的一線工人到如今五星級酒店的市場營銷總監(jiān)，吳雪琴堅持十余載，在她比較熱愛的酒店行業(yè)中，為客人提供著“五星級”的服務。 www.hotel09.cn 品牌網
在吳雪琴的手機通訊錄里，已經有1000多個號碼，這些都是她日積月累，一個一個拜訪下來的成果。
跨入九江“黃埔軍校”
在上個世紀90年代末，大學畢業(yè)的吳雪琴按部就班地進入了我市一家工廠里工作。雖然作為一線工人工資一般，但在那個年代，這畢竟是一份穩(wěn)定的職業(yè)。然而，不安于一輩子只做一個普通工人的想法時常讓她有重新擇業(yè)的沖動。
2003年，在朋友的鼓動下，她應聘了當時全市比較好的酒店——其士大酒店，“因為我大學里學的是辦公文秘專業(yè)，所以當時我就應聘了酒店市場營銷部的秘書工作，比較終幸運地通過了面試，就這樣步入了酒店業(yè)。”吳雪琴說，初到酒店，一切得從零開始，原先工廠里的工作方式和思維模式都得改變，于是她從基礎工作開始，慢慢積淀，給自己打下了堅實的基礎，“那段時間還是比較艱辛的，可謂是萬事開頭難，但我還是告訴自己要堅持下來?，F在回過頭來看，正是這份堅持，讓我走的每一步路、每一個臺階都很踏實。”
眾所周知，其士大酒店曾是九江比較好的酒店，這里也成為我市酒店管理人員的“黃埔軍校”，如今九江許多酒店的管理人員都是從這里走出的。“那時九江就只有一家四星級酒店，也是管理和服務水平比較好的酒店。”吳雪琴說，從那時起，她每天都在能學習新的知識，逐步了解市場營銷的相關工作，努力完成自己職業(yè)身份的轉變。
在星級的平臺上要求人人是顆星
酒店行業(yè)在當時的九江還是一個新型行業(yè)，其士大酒店作為九江的首家四星級酒店，管理層人員大都有一定的專業(yè)背景，能在這家酒店上班，讓吳雪琴覺得是一種自豪、一種榮耀。酒店的工作環(huán)境幽雅，有高福利的待遇和完善的培訓體系，這在其他行業(yè)是不具備的。“我非常喜歡酒店這份工作，她讓我變得成熟、自信、學會了如何與人溝通、知道了什么是團隊合作。”從入行就在九江比較好的酒店工作，吳雪琴坦言，自己確實是一個幸運兒，讓自己站在了一個相較高的起點。
隨著自身的成長，酒店讓她逐漸轉型從事市場營銷工作，“與秘書工作不同，營銷工作更多的是要走出去，與人打交道。”吳雪琴說，在這個平臺上她結識了不同的朋友，每拜訪一個新的客戶，她都就會主動交流，久而久之便成了朋友，“我的手機通訊錄里有一千多個號碼，這些都是我日積月累，一個一個拜訪下來的成果。”此外，吳雪琴還不忘學習新的知識、不斷刷新自己的理念。
就在工作蒸蒸日上的同時，其士大酒店卻因為自身發(fā)展考慮，準備關閉九江的門店，而就在此時，新的機會也悄然而至。“2009年，九江遠洲國際大酒店正好招聘一名市場營銷部經理。”吳雪琴回憶，在當年的12月，她正式入職遠洲，完成了她在酒店業(yè)的一次“跳槽”。
找工作就像找老公一樣
對她而言，這既是一次機遇，也是一次挑戰(zhàn)。“遠洲是九江的第一家五星級酒店，很榮幸我又一次選擇了一個好的平臺，但這也要求我做得更好。”吳雪琴認為，作為市場營銷部的負責人，流程和制度管人是管理下屬的核心手段，人管人是輔助手段。“制度是靜止的，人是靈活的，作為營銷人，比較討厭的就是口是心非，說一套做一套的帶頭人。因此，在日常工作中就必須以身作則，要求別人努力，自己就必須更努力;要求他人勤奮;自己就必須更勤奮。讓人心服口服后，團隊里的人在工作執(zhí)行中才不會懈怠，也沒有懈怠的借口。”
與此同時，她還經過和下屬溝通，“唯有溝通，才可以知心、交心，真正改正銷售人員的錯誤認識，溝通到位了，讓下屬從心里去接受你的領導，下屬才不會帶著怨氣去做事。”
吳雪琴通過自身的不斷努力，今年，她從酒店市場營銷部的經理升任為總監(jiān)，正式步入酒店的高層管理團隊。“我覺得在這個行業(yè)發(fā)展，一定要有足夠的激情，找到一個好的公司、好的品牌、好的老板，這是很重要的。如果你的公司不好，是不可能成功的。”吳雪琴說，如今她也會告訴剛步入酒店行業(yè)的年輕人，找工作就像找老公一樣，如果沒有找好，會很痛苦。如果要成功，就給自己一點時間，不可能畢業(yè)一來就能做到總經理，需要積累經驗，并且為自己制定一個長期的職業(yè)規(guī)劃。“我很喜歡和年輕人交流，他們給我很多很好的想法，他們接受能力很快，電腦的應用能力好，但我會建議他們從零開始學習。”
八項規(guī)定出臺之后做營銷得有新思維
2014年，隨著“三公消費”、“國八條”政策的陸續(xù)出臺，市場主體發(fā)生轉型，如今酒店業(yè)的客源結構正在發(fā)生變化，政務客減少，商務客和旅客增加的趨勢明顯。“以前不少業(yè)內的同行認為酒店業(yè)是一個朝陽產業(yè)，很多房地產業(yè)也紛紛加入酒店行業(yè)。但是隨著政府的三公經費政策以來，酒店業(yè)面臨著很大的危機，我們的客源市場發(fā)生了非常大的變化。在這個情況下，我們如何進行一個調整?”吳雪琴說，她還記得以前很多的同行都覺得只要把20%的客戶照顧好，因為黃金客戶在20%里會產生80%的收益。所以作為三、四線城市的酒店，都很看重政府的接待。但是在2014年1月份以后，一下子客戶消失不見了，銷售一下找不到目標了，面臨著一個很茫然的現象。
“在政策和市場的波動中，我們酒店也受到了很大的影響，但是我們做了積極的應對，把目光轉向旅游市場。2014年，從表面上看似面臨寒冬的旅游市場，實際上在自助游、自駕游仍然火熱，在旅行社當中，雖然以公務團隊業(yè)務為主的旅行社下滑嚴重，但以散客業(yè)務為主的旅行社(含在線)并沒有什么下滑。而這些的群體特點更注重個人體驗，他更愿意在互聯網上分享個人的感受和觀點，所以抓住這個群體對于酒店的品牌形象是至關重要的。”吳雪琴舉例，在2012年底的時候，遠洲在攜程網站分數是4.4分，通過一年多的努力，酒店通過自身加強服務，把網評分提高到了4.7分，網評量增加了1000多條。“網絡客人到我們這里來入住，我們贈送晚上的營養(yǎng)粥，還有離開酒店的時候，我們會贈送一些水果和當地的土特產。而且現在我們不單針對網絡客戶，而是所有的客戶。如果有客戶網評不滿意，我們會一直修復，修復到他們滿意為止，或者補償他們的不滿意。如果還不滿意，我們可以甚至會把客人的房費免掉，但是我們的要求就是，絕對不花錢買好評。”
吳雪琴感慨地說，客人對客房的期望值很高，如何能留得住客人，讓客人成為回頭客，如何打造忠實客戶，比較重要的還是市場的造勢與推廣，以及酒店的硬件設施和優(yōu)質的服務。沒有優(yōu)質服務，沒有良好的衛(wèi)生服務，客人就會選擇下一家。
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