消費(fèi)電子售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)周明秘書長講話

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位嘉賓，女士們、先生們，大家上午好！

我受消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)委托，向各位會(huì)員和關(guān)心幫助消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)的各位朋友們做一個(gè)報(bào)告。把消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)2007年度的工作情況，和2008年度的工作設(shè)想，向大家做一個(gè)簡要的報(bào)告，我報(bào)告的題目是《充分發(fā)揮協(xié)會(huì)的行業(yè)自律和服務(wù)職能，為構(gòu)建電子產(chǎn)品和諧的消費(fèi)環(huán)境而努力工作》，我的報(bào)告分為三個(gè)部分。

第一，2007年消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)工作委員會(huì)的工作；第二，售后服務(wù)工作面臨的形勢和我們的思考；第三，2008年度對(duì)于售后服務(wù)工作消費(fèi)電子售后服務(wù)工作委員會(huì)的設(shè)想。

我想就報(bào)告的內(nèi)容，講幾點(diǎn)意見。

第一，2007年售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)的工作。

在2007年，我們售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)，主要做了五方面的工作，也可以說做了五大工作。

第一項(xiàng)工作就是制定了《消費(fèi)電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)。為什么要制定這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)呢？主要是由于我們消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)存在問題比較多，消費(fèi)電子產(chǎn)品的售后服務(wù)存在問題已經(jīng)成了社會(huì)關(guān)注的一個(gè)熱點(diǎn)領(lǐng)域，為了解決這些問題，我們?cè)谛畔a(chǎn)業(yè)部科學(xué)技術(shù)司和經(jīng)營運(yùn)行司的指導(dǎo)下，對(duì)行業(yè)的情況進(jìn)行了深入的調(diào)查、研究。比較后，決定從規(guī)范生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)入手，把這個(gè)問題從根本上加以解決。

那么，怎么規(guī)范生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)呢？我們?cè)谶@個(gè)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中，界定了生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)的起止時(shí)間，就是說這個(gè)生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)應(yīng)該從什么時(shí)間開始，到什么時(shí)間結(jié)束。在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)，你應(yīng)該完成哪些規(guī)范性工作，也就是說應(yīng)該做好哪幾方面的工作，對(duì)那些工作的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么。我們主要是從這三個(gè)方面入手，來制定這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)．　

制定這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)我們要達(dá)到三個(gè)目的。第一個(gè)目的是為了規(guī)范生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)行為，要求生產(chǎn)企業(yè)按照三包規(guī)定，建立與銷售相適應(yīng)的守候技術(shù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，自覺接受政府、社會(huì)、消費(fèi)者和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織的監(jiān)督，不斷改進(jìn)售后服務(wù)的質(zhì)量。

第二個(gè)目的，是要規(guī)范企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)評(píng)定，為公平、公正地開展消費(fèi)電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)評(píng)定制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

第三個(gè)目的，就是為工商行政管理和信息產(chǎn)業(yè)主管部門依法監(jiān)督檢查，提供技術(shù)依據(jù)。從技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)層面，為政府部門的宏觀管理、政策制定提供參考。

應(yīng)該說，我們就是根據(jù)這個(gè)目標(biāo)，來制定這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的。到目前為止，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的制定工作已基本完成，我們也廣泛地征求生產(chǎn)企業(yè)的意見。現(xiàn)在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)公示完了，馬上就要終審，預(yù)計(jì)在今年上半年這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)能夠頒布實(shí)行。這是專委會(huì)做的第一項(xiàng)工作。

專委會(huì)做的第二項(xiàng)工作，是積極參與信息產(chǎn)業(yè)部、國家工商行政管理總局聯(lián)合發(fā)起的手機(jī)售后服務(wù)市場專項(xiàng)檢查工作。這個(gè)手機(jī)的售后服務(wù)質(zhì)量，媒體和我們?cè)谧母魑皇怯心抗捕玫?，盡管我們做了很多的工作，但是手機(jī)售后服務(wù)質(zhì)量一直沒有得到社會(huì)的認(rèn)可，始終是投訴的熱點(diǎn)問題。于是，信息產(chǎn)業(yè)部和國家工商行政管理總局，就想從規(guī)范手機(jī)的售后服務(wù)行為，提升手機(jī)的售后服務(wù)質(zhì)量入手，來把手機(jī)的售后服務(wù)問題，徹底地解決好。所以，我們啟動(dòng)了專項(xiàng)檢查工作。

在專項(xiàng)檢查工作當(dāng)中，我們成立了領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組的秘書處，就設(shè)在我們售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)里，所以大量的事務(wù)性工作，是由售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)來完成的。當(dāng)然，這是在政府的領(lǐng)導(dǎo)下完成，我們只起幫助、協(xié)助的作用。具體的大檢查，有以下幾點(diǎn)。

第一點(diǎn)，各省專項(xiàng)檢查工作領(lǐng)導(dǎo)小組，積極發(fā)揮主導(dǎo)作用，手機(jī)售后服務(wù)市場專項(xiàng)檢查工作成果是顯著的。這個(gè)檢查，到目前為止，涉及到26個(gè)省市、自治區(qū)和直轄市。在大檢查工作開始的時(shí)候，兩個(gè)政府部門召開了工作部署會(huì)，全面布置了大檢查的相關(guān)工作。各省市、自治區(qū)的相關(guān)部門，能夠按照工作部署會(huì)的要求，結(jié)合本地區(qū)、本省市的特點(diǎn)，積極開展大檢查的工作，取得了很大的成效。

剛才，工商總局的盧局長，已經(jīng)把這個(gè)成果向大家公布了。

另外，在專項(xiàng)檢查過程當(dāng)中，我們還積極地配合工商部門，開展打擊假冒偽劣手機(jī)的這項(xiàng)工作。我們?cè)?007年，共采取了三次專項(xiàng)行動(dòng)。分別是2007年的3月，2007年的“五一”前，和2007年的“十一”。這三次專項(xiàng)打擊活動(dòng)，應(yīng)該說取得了很大的成績。一共查抄罰沒了假手機(jī)有1萬5千部，打擊了不法商販的氣焰，維護(hù)了企業(yè)的合法利益和消費(fèi)者的權(quán)益。

第二項(xiàng)就是手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)積極配合專項(xiàng)檢查工作完成自查自律工作。此次的移動(dòng)電話售后服務(wù)市場專項(xiàng)檢查工作開展以來，各手機(jī)生產(chǎn)企業(yè)積極行動(dòng)起來，我們一共檢查了60家生產(chǎn)企業(yè)，有35家企業(yè)向我們對(duì)手機(jī)網(wǎng)點(diǎn)的售后服務(wù)進(jìn)行了備案。35家的數(shù)目雖然比例不高，但是他們的產(chǎn)量達(dá)到了市場占有率的一半以上，也就是像三星、諾基亞、索愛、聯(lián)想等等這樣的企業(yè)。

應(yīng)該說，結(jié)果還是不錯(cuò)的。另外，這35家企業(yè)，都向我們匯報(bào)他們自查自律的情況，都寫了自查自律的總結(jié)。為我們手機(jī)專項(xiàng)檢查工作，提供了詳實(shí)的參考資料。另外，這里面特別需要表揚(yáng)一下的就是聯(lián)想移動(dòng)。聯(lián)想移動(dòng)客服成立的專門的檢查小組，負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)渠道的服務(wù)規(guī)范情況進(jìn)行自查。自07年2月份以來，聯(lián)想移動(dòng)為了提升服務(wù)渠道的服務(wù)水平及業(yè)務(wù)能力，先后兩次組織全國大規(guī)模的服務(wù)渠道人員進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，提升了服務(wù)渠道的服務(wù)技巧及業(yè)務(wù)水平。培訓(xùn)場次達(dá)到了20多場，培訓(xùn)人數(shù)達(dá)到了1400多人。為了規(guī)范服務(wù)運(yùn)作，聯(lián)想移動(dòng)售后服務(wù)部門，還專門組織神秘人在全國范圍內(nèi)，近1000多家服務(wù)渠道進(jìn)行暗訪工作。就是說，他不以聯(lián)想工作人員的身份出現(xiàn)，而是以普通消費(fèi)者的身份出現(xiàn)，對(duì)他的維修網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行暗訪。

通過暗訪了解的情況，自糾自查服務(wù)運(yùn)作問題，從服務(wù)行為、店面環(huán)境、維修速度、備件供應(yīng)、客戶檔案管理等方面，提升的聯(lián)想服務(wù)渠道的服務(wù)速度和服務(wù)規(guī)范，為了在專項(xiàng)檢查中取得比較好的成績，聯(lián)想移動(dòng)各區(qū)域的負(fù)責(zé)人，還以多種形式組織區(qū)域的服務(wù)人員學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，深化服務(wù)人員對(duì)于三包知識(shí)和服務(wù)技能的掌握情況。另外，積極檢查服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)問題積極指導(dǎo)。他們的做法，為各個(gè)手機(jī)企業(yè)做出了表率。

這個(gè)是關(guān)于手機(jī)售后服務(wù)工作檢查的情況，這個(gè)工作到現(xiàn)在還沒有完成，根據(jù)工商局和信息產(chǎn)業(yè)部的布置，我們下一步要進(jìn)行專門的抽查，抽查完了之后，我們還要針對(duì)整個(gè)大檢查當(dāng)中發(fā)生和發(fā)現(xiàn)的問題，對(duì)一個(gè)一個(gè)企業(yè)進(jìn)行約談。告知這個(gè)企業(yè)，在售后服務(wù)方面存在的問題，和企業(yè)一起商量改進(jìn)措施，真正從根本上來提升我們的售后服務(wù)水平。

另外，我們還要把大檢查的情況向社會(huì)公布，以便社會(huì)對(duì)我們手機(jī)售后服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行進(jìn)一步的監(jiān)督。這是第二項(xiàng)工作。

第三項(xiàng)工作，就是廣開渠道受理消費(fèi)者的投訴，對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督。專委會(huì)的主要工作之一，就是為消費(fèi)者維權(quán)，提供一個(gè)咨詢投訴的平臺(tái)。為此，我們專委會(huì)建立了廣泛的投訴渠道，這個(gè)投訴渠道包括電話投訴、網(wǎng)站投訴、短信平臺(tái)投訴，對(duì)一些上網(wǎng)不便的群體，我們還受理普通郵寄投訴，同時(shí)也受理來訪投訴。近年來，我們受理了大量投訴，僅2007年，我們就接到各類投訴55000多件，幫助廣大消費(fèi)者解決了許多問題。有的，甚至是困擾他們多時(shí)的難題，有效地維護(hù)了消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。

為了從整體上減少消費(fèi)電子產(chǎn)品的投訴量，幫助那些不重視產(chǎn)品售后服務(wù)的企業(yè)提高售后服務(wù)水平，我們會(huì)對(duì)一些典型的投訴案例進(jìn)行媒體曝光。1月23日，我們?cè)?008年中國電子信息產(chǎn)品論壇上，向社會(huì)公布了2007年度消費(fèi)電子產(chǎn)品售后藍(lán)皮書的概況，這個(gè)藍(lán)皮書今天也發(fā)給了到會(huì)的來賓。事后，有大量的媒體對(duì)于藍(lán)皮書的內(nèi)容進(jìn)行了報(bào)道，在社會(huì)上引起的廣泛的關(guān)注。我們這樣做的目的，就是要提醒企業(yè)一定要重視自身的售后服務(wù)。

另外還有第三方檢驗(yàn)的問題，指導(dǎo)企業(yè)三包的問題，我在這里就不詳細(xì)地說了。