AC汽車門店老板采訪系列——2017年第一期，本次我們采訪了廣州暢途汽車技術(shù)開發(fā)有限公司CEO溫海庭先生，一名80后“學(xué)霸創(chuàng)業(yè)者”，聽他聊聊暢途是如何定位“新中產(chǎn)”車主以及他的經(jīng)營訣竅，小編摘錄了部分內(nèi)容分享給大家。

▲溫海庭·廣州暢途汽車技術(shù)開發(fā)有限公司CEO

精選語錄：

基于面向新中產(chǎn)的品質(zhì)養(yǎng)車定位，我們的運(yùn)營體系配套了127項(xiàng)經(jīng)營要點(diǎn)，遵循這些經(jīng)營訣竅，這讓我們的門店產(chǎn)生了非常可觀的投資回報(bào)。

80后新中產(chǎn)車主希望在工作之余能夠有更多的時(shí)間來享受生活，所以他們?cè)敢鉃榱斯?jié)省時(shí)間、安全駕駛支出更多的費(fèi)用。

線上導(dǎo)過來的，往往是那些價(jià)格敏感型客戶，客單價(jià)低而且還占用門店的服務(wù)資源。

在選擇門店地址的時(shí)候，你就應(yīng)當(dāng)把你目標(biāo)客戶作為核心考量，這會(huì)讓門店盈利輕松很多。

第一次進(jìn)店的客戶要給予特別的對(duì)待，對(duì)待的措施也規(guī)定得非常清楚，沒有按照公司規(guī)定來處理的話，員工還要處罰。

　Q：關(guān)于行業(yè)

溫海庭：目前整個(gè)汽車后市場(chǎng)還不成熟，仍然處于發(fā)展的早期，2015～16年，很多這個(gè)行業(yè)的創(chuàng)業(yè)者包括資本悉數(shù)錯(cuò)判，做了很多試圖催熟市場(chǎng)的事情。我覺得現(xiàn)在才是投資汽后市場(chǎng)的起點(diǎn)——絕對(duì)數(shù)量的增加，市場(chǎng)份額的逐步增加。

　Q：關(guān)于暢途

溫海庭：暢途成立于2014年2月，由汽車之家李想、7天連鎖酒店鄭南雁、薛蠻子、暴龍基金聯(lián)合天使投資，隨后在2015年12月又獲得了全球頂級(jí)投資機(jī)構(gòu)紅杉資本數(shù)千萬元風(fēng)險(xiǎn)投資。目前，暢途正以廣州為戰(zhàn)略核心，布局華南地區(qū)，已開設(shè)了40家分店/站點(diǎn)，未來五年，計(jì)劃開拓2000+門店。

　Q：關(guān)于定位

溫海庭：隨著時(shí)代進(jìn)步，消費(fèi)者已經(jīng)發(fā)生了明顯的變化，我們將之稱為“新中產(chǎn)的崛起”，事實(shí)上，任何一家企業(yè)都無法取悅所有客戶，暢途要取悅的，就是新中產(chǎn)人群。

我們從2014年開始做這家公司開始，就將客戶體驗(yàn)視作門店業(yè)務(wù)的生命線，暢途的人員招聘、制度設(shè)計(jì)、IT及大數(shù)據(jù)后臺(tái)，悉數(shù)為服務(wù)新中產(chǎn)車主進(jìn)行配套服務(wù)。

定位新中產(chǎn) ，再加上成體系的經(jīng)營訣竅，讓我們獲得了很好的投資回報(bào)，汽車服務(wù)門店也可以很賺錢咯。

　Q：關(guān)于新中產(chǎn)車主

溫海庭：我對(duì)新中產(chǎn)的定義：他們年齡在25～40歲左右，80后為主，90后開始嶄露頭角;他們擁有一套70平米以上的不動(dòng)產(chǎn)，以及一臺(tái)10～35萬元的家庭用車;家庭年收入25萬元以上;大部分收入是通過職場(chǎng)上的打拼，用自己的知識(shí)和勞動(dòng)所獲取的報(bào)酬，是一個(gè)靠知識(shí)和技能，而非靠資本壯大的人群。

在80后新中產(chǎn)車主眼里，車輛不是奢侈品，而是生活工具，滿足了自己和家人在通勤、商業(yè)活動(dòng)、休閑度假方面不斷增加的需求，特別是那些擁有人生第一輛車的車主，更把它看作一個(gè)專屬于自己的移動(dòng)空間，是打造新生活體驗(yàn)的伙伴。

而因?yàn)?社會(huì)競爭壓力增大，80后新中產(chǎn)車主希望在工作之余能夠有更多的時(shí)間來享受生活，所以他們?cè)敢鉃榱斯?jié)省時(shí)間、安全駕駛支出更多的費(fèi)用。

羅胖在跨年演講上分享說：在消費(fèi)升級(jí)時(shí)代，商業(yè)上有兩個(gè)獲得用戶的辦法：一個(gè)是讓他上癮，拖住他的時(shí)間;另一個(gè)是提供服務(wù)，優(yōu)化他的時(shí)間。作為解決問題的專業(yè)性行業(yè)，汽車后市場(chǎng)服務(wù)提供商不是要占用車主更多的時(shí)間，而是在其知識(shí)盲區(qū)里面提供服務(wù)來優(yōu)化他的時(shí)間，讓用戶在這個(gè)盲區(qū)里能“放心”，所有這樣的服務(wù)，背后的精神就是七個(gè)字：“你不用懂，聽我的”。

　Q：關(guān)于新中產(chǎn)車主在修車養(yǎng)車方面的訴求

溫海庭：大致的順序應(yīng)該是這樣——首先是技術(shù)可靠、其次是便捷、比較后是價(jià)格。如果再要細(xì)分下去的話，可以這么來看(之前我們也有做過車主調(diào)研)，汽車維修等重技術(shù)服務(wù)方面他們更信任4S體系(這時(shí)候，便捷沒有技術(shù)信任重要)，而輕技術(shù)類服務(wù)他們更愿意選獨(dú)立連鎖品牌，比如補(bǔ)胎換胎、玻璃修復(fù)或更換、更換汽車燈泡、更換雨刷片、各類清洗、導(dǎo)航升級(jí)、改裝，各種汽車裝飾、美容和保養(yǎng)(便捷和價(jià)格更重要)。

　Q：暢途怎么做?

溫海庭：在這個(gè)基礎(chǔ)上，我們倡導(dǎo)品質(zhì)養(yǎng)車服務(wù)，在時(shí)間上解放車主，在專業(yè)上為其提供合理的解決方案。我們的目標(biāo)客戶是那批愿意為節(jié)省時(shí)間、減少麻煩、且愿意付費(fèi)的車主，這批車主和我們結(jié)成了非常良性的客情關(guān)系，也給我們帶來了非常好的客單產(chǎn)出毛利。這也是為什么我們很少和線上流量平臺(tái)合作的原因，因?yàn)榫€上導(dǎo)過來的，往往是那些價(jià)格敏感型客戶，客單價(jià)低而且還占用門店的服務(wù)資源。

基于面向新中產(chǎn)的品質(zhì)養(yǎng)車定位，我們的運(yùn)營體系配套了127項(xiàng)經(jīng)營要點(diǎn)，遵循這些經(jīng)營訣竅，這讓我們的門店產(chǎn)生了非?？捎^的投資回報(bào)。暢途開出的40家分店，只有2家店是虧損的，其余都是盈利的。

這些訣竅，貫穿門店的整個(gè)運(yùn)營過程，例如：

選址環(huán)節(jié)

前期在選址環(huán)節(jié)，我們經(jīng)常會(huì)問自己，哪里有新中產(chǎn)?有很多商圈，拍腦袋看起來會(huì)有很多新中產(chǎn)，比如市中心的老城區(qū)，但實(shí)際上60后占了很大一部分，這批人消費(fèi)能力不低，但是你很難吸引過來，因?yàn)樗麄円呀?jīng)有非常固定的消費(fèi)觀念和固定的合作機(jī)構(gòu)，獲得他們的青睞其實(shí)并不容易。 所以，在選擇門店地址的時(shí)候，你就應(yīng)當(dāng)把你目標(biāo)客戶作為核心考量，這會(huì)讓門店盈利輕松很多。

　新客戶識(shí)別系統(tǒng)

再比如，在運(yùn)營過程中，快消界教父級(jí)公司寶潔提出過一個(gè)概念“The first moment of truth”，就是如何讓顧客在第一次使用或者接觸時(shí)就愛上其產(chǎn)品并留下良好印象。我們也有自己的首次接觸訣竅，我們通過系統(tǒng)識(shí)別出首次進(jìn)店的客戶，并實(shí)時(shí)提醒員工，第一次進(jìn)店的客戶要給予特別的對(duì)待，對(duì)待的措施也規(guī)定得非常清楚，沒有按照公司規(guī)定來處理的話，員工還要處罰，務(wù)必讓車主滿意而歸從而提高復(fù)購率。

　如何落地

另外，特別重要的一點(diǎn)，車后市場(chǎng)經(jīng)營訣竅的落地，十分依賴一個(gè)強(qiáng)大的系統(tǒng)，很多客戶服務(wù)動(dòng)作的落地，如果完全靠人，其實(shí)非常折損效率。如前面的首次到店客戶，誰是首次到店的?如何區(qū)分?我們的系統(tǒng)，能在車輛進(jìn)店時(shí)，將這部分車主識(shí)別出來，并告訴門店接待的員工，這樣確保了門店經(jīng)營訣竅的落地。

Q：關(guān)于未來

溫海庭：從微觀經(jīng)營來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供給比單純的規(guī)模更為重要，但從后市場(chǎng)特質(zhì)來說，規(guī)模確實(shí)是決勝的因素。在邊際成本并非趨零的后市場(chǎng)，單店運(yùn)行足夠扎實(shí)，并且規(guī)模體系能夠支持的情況下，門店賺錢才水到渠成，然后才是上規(guī)模。后市場(chǎng)的從業(yè)者，理應(yīng)給自己更多的耐心。

2017年，我們?cè)谝?guī)模上會(huì)進(jìn)一步發(fā)力，另外，也要回歸行業(yè)及消費(fèi)的本質(zhì)，給車主高品質(zhì)的養(yǎng)車服務(wù)。

本文源于AC汽車